KPI centro benessere: i 7 numeri che contano
TL;DR
- Sette numeri bastano. Più di sette = paralisi da analisi.
- I sette: LTV, CAC, churn rate, retention rate, repeat rate, ticket medio, no-show rate.
- Misurare ogni mese, confrontare con il mese precedente e con lo stesso mese dell’anno prima.
- Senza KPI, ogni decisione è una scommessa.
I 7 numeri
1. LTV (Lifetime Value)
Cosa misura: quanto fattura un cliente medio in tutto il tempo in cui è cliente.
Formula: Spesa media × Frequenza × Durata.
Soglia salute: > €1.000 per centri estetici classici. > €1.500 per studi Pilates con abbonamento.
Approfondimento: LTV cliente centro benessere.
2. CAC (Customer Acquisition Cost)
Cosa misura: quanto spendi per acquisire un cliente nuovo.
Formula: (Spesa marketing + Commissioni piattaforma) / Nuovi clienti acquisiti.
Soglia salute: CAC < 30% di LTV margine. Sopra significa che stai bruciando capitale.
3. Churn rate
Cosa misura: % di clienti che smettono di tornare in un periodo (di solito mensile o annuale).
Formula: Clienti persi nel periodo / Clienti attivi all’inizio del periodo.
Soglia salute: sotto 3% mensile (= 30% annuale). Sopra il 5% mensile, c’è un problema strutturale.
4. Retention rate
Cosa misura: % di clienti che continuano a tornare.
Formula: 100% - Churn rate.
Soglia salute: sopra il 70% annuale per centri estetici, sopra l’80% per Pilates con abbonamento.
5. Repeat rate
Cosa misura: % di clienti che fanno una seconda visita entro X giorni.
Formula: Clienti con ≥2 visite / Clienti totali con ≥1 visita.
Soglia salute: sopra 60% a 90 giorni dalla prima visita. Sotto 40% = problema sul welcome / qualità trattamento.
6. Ticket medio
Cosa misura: spesa media per visita.
Formula: Fatturato totale / Numero di visite.
Soglia salute: dipende dal posizionamento. Trend: deve crescere o restare stabile, mai calare.
7. No-show rate
Cosa misura: % di prenotazioni in cui il cliente non si presenta senza preavviso.
Formula: No-show / Prenotazioni totali.
Soglia salute: sotto 8%. Sopra 12%, vedi come gestire i no-show.
La tabella riassuntiva
| KPI | Soglia salute | Frequenza misurazione | Allarme se… |
|---|---|---|---|
| LTV margine | > €1.000 | Trimestrale | Cala 2 trimestri di fila |
| CAC | < 30% LTV | Mensile | Cresce > 20% in 1 mese |
| Churn mensile | < 3% | Mensile | Sopra 5% per 2+ mesi |
| Retention annua | > 70% | Annuale | Sotto 60% |
| Repeat rate 90gg | > 60% | Mensile | Sotto 40% |
| Ticket medio | Trend stabile/in crescita | Mensile | Cala 3 mesi consecutivi |
| No-show | < 8% | Settimanale | Sopra 12% |
I 4 errori più comuni nei KPI
❌ Misurare 30 KPI invece di 7. Più sono, meno se ne usano. Sette stanno in una pagina.
❌ Misurare senza benchmark. “Il churn è il 4%”. Buono o brutto? Senza confronto, non si sa.
❌ Misurare il fatturato come unico KPI. Crescita di fatturato con crescita di churn = casa che brucia mentre si comprano divani nuovi.
❌ Misurare senza agire. Se nessun KPI fa cambiare comportamento al titolare, è solo decorazione.
Caso BLUM — KPI dicembre 2024
| KPI | Valore | Soglia | Stato |
|---|---|---|---|
| LTV margine medio | €1.408 | > €1.000 | ✅ |
| CAC | €178 | < €420 | ✅ |
| Churn mensile | 2,8% | < 3% | ✅ |
| Retention annua | 76% | > 70% | ✅ |
| Repeat rate 90gg | 64% | > 60% | ✅ |
| Ticket medio | €78 | Stabile | ✅ |
| No-show | 6% | < 8% | ✅ |
7/7 in zona salute. È il risultato di un loop continuo: misurare, agire, rimisurare.
La differenza Olin
In Olin i 7 KPI sono in un’unica vista, calcolati in tempo reale, con benchmark interno (mese precedente, anno precedente) e soglie configurabili. Quando un KPI esce dalla soglia, l’agente Analytics manda un alert e propone un’azione correttiva. Vedi il pillar Intelligenza.
FAQ
Posso misurare KPI con Excel? Sì, fino a 200 clienti. Sopra, l’aggiornamento manuale diventa il secondo lavoro del titolare.
Quanto spesso aggiornare i KPI? LTV e CAC: mensile. No-show: settimanale. Tutti gli altri: mensile.
Quali KPI specifici per studi Pilates? Aggiungere: tasso di rinnovo abbonamento, presenze medie/abbonato, churn abbonati 30/60/90 giorni.
Per il forecasting basato sui KPI.