SMS o WhatsApp: quale canale per quale messaggio
TL;DR
- WhatsApp Business API è il canale principale per il wellness italiano (lettura 95%+).
- SMS rimane utile in 3 casi: cliente senza WhatsApp, fallback automatico, urgenze.
- Email è il canale per contenuti lunghi e calendari editoriali.
- Mai mandare lo stesso messaggio su più canali contemporaneamente.
La regola base
Ogni canale ha il suo lavoro. Confonderli costa.
| Canale | Forza | Debolezza | Costo |
|---|---|---|---|
| Lettura immediata, conversazionale | Richiede opt-in, regole strette | €0,03-€0,10/msg | |
| SMS | Universale, no opt-in (per transazionale) | Senza media, breve | €0,05-€0,08/msg |
| Contenuto lungo, allegati | Apertura più bassa | ~€0,001/msg |
La tabella decisionale
| Tipo di messaggio | Canale primario | Fallback |
|---|---|---|
| Promemoria 24h prima | SMS se WA non letto | |
| Conferma post-prenotazione | ||
| Promemoria 2h prima | SMS | — |
| Recall AT_RISK | Email se no consenso WA | |
| Welcome post-prima visita | WhatsApp messaggio breve | |
| Compleanno | Email + WhatsApp | — |
| Ricorrenze (Mamma, Natale) | WhatsApp solo per VIP | |
| Win-back LOST | — | |
| Cancellazione/modifica appuntamento | SMS | |
| Comunicazioni di emergenza (chiusura imprevista) | SMS | |
| Newsletter | mai SMS, mai WhatsApp |
I 3 casi in cui SMS batte WhatsApp
- Cliente senza WhatsApp (rari, ma esistono — soprattutto over 65)
- Fallback automatico: se il messaggio WhatsApp non è stato letto entro X ore, parte SMS
- Urgenza assoluta (chiusura del giorno, allarme): SMS arriva sempre, anche senza connessione dati
Errore da non fare: la duplicazione
❌ Mandare lo stesso messaggio su WhatsApp E email E SMS.
Risultato:
- Il cliente lo riceve 3 volte
- Si sente bombardato
- Disabilita due canali su tre
Regola corretta: un canale primario, fallback automatico solo se il primario fallisce.
Costi mensili tipici
Centro medio italiano, 200 clienti attivi:
| Canale | Volume mensile | Costo/mese |
|---|---|---|
| WhatsApp Business | 600-800 messaggi | €30-€60 |
| SMS | 80-150 messaggi | €5-€12 |
| 1.500-3.000 invii | €5-€20 | |
| Totale | €40-€90/mese |
In Olin questi costi sono inclusi nei piani (con limiti generosi). Vedi il listino.
Caso BLUM — distribuzione 12 mesi
Volume totale 2024:
- WhatsApp: 11.400 messaggi (47%)
- Email: 9.800 invii (40%)
- SMS: 3.200 messaggi (13%)
Open rate per canale:
- WhatsApp: 95% (lettura)
- Email: 38% (apertura)
- SMS: 98% (consegna, non c’è “lettura” misurabile)
Lettura combinata: 84% dei messaggi raggiunge effettivamente il cliente. Senza un sistema multicanale: 50-60% massimo.
FAQ
Telegram per centri benessere ha senso? Per i clienti finali no (penetrazione bassa in Italia). Per gli operatori sì — Olin ha bot Telegram interni per lo staff (vedi pillar Intelligenza).
Posso usare solo email e tagliare SMS? Sì se il tasso di no-show è basso. Da 12% in su, l’SMS come ultimo reminder fa la differenza.
WhatsApp Business mi serve davvero o basta SMS? Da 80 clienti attivi in su, WhatsApp diventa irrinunciabile. Il tasso di lettura SMS rimane alto, ma la conversazione è impossibile.
Per i template che funzionano per ogni canale.