Cliente AT_RISK: 6 segnali che sta per andarsene
TL;DR
- Un cliente AT_RISK è chi non torna da un periodo significativamente più lungo della sua media personale.
- Non è il numero di giorni assoluto. È lo scarto rispetto al suo pattern.
- Tre clienti su quattro tornano se contattati tra il giorno 45 e il giorno 75 dall’ultima visita.
- Dopo i 90 giorni, il recupero scende sotto il 12%.
Cos’è un cliente AT_RISK
Un cliente AT_RISK è un cliente attivo che ha smesso di esserlo, e tu ancora non te ne sei accorto. Non è perso (LOST). Non è nuovo (NEW). È un cliente che, statisticamente, sta per uscire dal tuo centro per sempre — e che con il messaggio giusto, nel momento giusto, torna.
Definizione tecnica: cliente con score Recency basso (R=1 o R=2 in RFM) ma score Frequency e Monetary medio-alti. In parole umane: prima veniva spesso e spendeva, ora non si vede da troppo tempo.
I 6 segnali concreti
1. Lo scarto sulla cadenza personale
Un cliente che veniva ogni 30 giorni e non si vede da 60 è AT_RISK. Un cliente che veniva ogni 90 e non si vede da 100 non lo è. Conta il rapporto, non il numero assoluto.
2. La cancellazione non recuperata
Cliente che ha cancellato un appuntamento e non ne ha preso un altro entro 21 giorni. Probabilità di non tornare: 67% (dati del centro pilota su 412 cancellazioni 2023-2024).
3. Il calo di spesa progressivo
Da pacchetti completi a singoli trattamenti, poi a singoli trattamenti scontati. È disimpegno economico prima ancora che relazionale.
4. Il silenzio sui messaggi
Cliente che apriva email e WhatsApp e ha smesso. Tre messaggi consecutivi senza apertura = segnale.
5. La fine del pacchetto senza rinnovo
Pacchetto chiuso, nessuna ri-prenotazione entro 14 giorni. Il momento di intervenire è subito, non a 60 giorni.
6. Il cambio operatore non per scelta
Quando l’operatore di riferimento cambia (ferie, dimissioni) e il cliente non torna, in 9 casi su 10 era legato all’operatore, non al centro. Va recuperato come fosse un cliente di un altro centro.
Quando intervenire — la finestra ottimale
| Cadenza media cliente | Soglia AT_RISK | Soglia LOST |
|---|---|---|
| Settimanale | 21 giorni | 60 giorni |
| Quindicinale | 30 giorni | 75 giorni |
| Mensile | 50 giorni | 90 giorni |
| Bimestrale | 90 giorni | 150 giorni |
Cosa scrivere
Tre regole per il messaggio AT_RISK:
- Mai vendere. Niente offerta, niente promozione. Una domanda umana.
- Riconoscere il cliente. Cita qualcosa di specifico (ultimo trattamento, operatore, periodo).
- Lasciare aperto. Niente CTA aggressiva. Solo un invito a rispondere.
Esempio:
“Maria, è passato un mese e mezzo dal tuo ultimo Reformer con Paola. Tutto a posto? Se vuoi, ti tengo lo slot del giovedì come l’ultima volta.”
Il template completo dei messaggi è in recall clienti dormienti.
La differenza che fa Olin
In un Excel, lo stato AT_RISK lo calcoli a mano cliente per cliente. In un CRM tradizionale lo vedi in dashboard ma il messaggio lo scrivi tu. Olin lo calcola, lo scrive, e (se vuoi) lo manda — il Client Intelligence agent lo fa automaticamente. Al lunedì mattina la lista è pronta.
FAQ
Un cliente AT_RISK è perso? No. Statisticamente, il 38% torna se contattato nella finestra giusta con il messaggio giusto.
Posso usare Excel per calcolare AT_RISK? Sì, ma diventa ingestibile sopra i 200 clienti. Il calcolo va aggiornato quotidianamente.
Cosa succede se sbaglio e contatto un cliente che non era davvero AT_RISK? Niente di grave, se il messaggio è umano. Il problema è il messaggio bulk. Se è personalizzato, sembra solo cura.
Vedere clienti AT_RISK in tempo reale serve sul mobile?
Sì. In Olin il bot WhatsApp operatori risponde al comando /atrisk con la lista aggiornata. Niente PC, niente login.
Per i KPI da monitorare per anticipare i segnali AT_RISK.
Olin individua i clienti AT_RISK in automatico → Setup in 30 minuti.
